Opuštěné košíky v e-shopu

Opuštěný košík není jen „zákazník si to rozmyslel“. Často narazil na dopravu, termín doručení, registraci, cenu, nedůvěru, platební metodu, technický problém nebo prostě potřeboval více času. Správná reakce nezačíná slevovým kódem, ale pochopením důvodu odchodu.

Nejdřív opravit příčinu, potom spouštět automatizaci

E-mail nebo remarketing umí část nákupů vrátit, ale nemají zakrývat slabý checkout. Pokud zákazníci hromadně odcházejí při výběru dopravy, problém není v nedostatku připomínek, ale v ceně, přehlednosti nebo důvěře.

Analytika má ukázat, v jakém kroku nákup padá, na jakém zařízení, u jaké hodnoty košíku a u jakých produktů. Teprve potom dává smysl upravovat checkout, dopravu, platby nebo komunikaci po opuštění košíku.

Opuštěný košík se nemá řešit vždy stejnou slevou

Košík za 300 Kč a košík za 30 000 Kč mají jiné důvody odchodu. U nízké hodnoty může rozhodovat doprava, u dražšího nákupu důvěra, recenze, termín, možnost vrácení nebo potřeba konzultace. Stejná automatizace pro všechny bývá příliš plošná.

Lepší je rozlišit hodnotu košíku, typ zákazníka, kategorii, dostupnost a historii nákupů. Někdo potřebuje připomenout produkt, někdo porovnání, někdo informaci o dopravě a někdo jasný důvod dokončit nákup včas.

E-mail, SMS a remarketing mají různé role

První připomenutí může být jednoduché, další by mělo odpovědět na námitky. U produktů s vyšším AOV může fungovat obsah, recenze, výhody dopravy, možnost dotazu nebo inspirace. U rychloobrátkového zboží spíš funguje rychlé vrácení do košíku a doplnění důvěry.

U remarketingu je potřeba hlídat frekvenci i sdělení. Pokud člověk vidí pořád stejný produkt bez nové informace, kampaň jen zvyšuje únavu. Lepší je testovat argumenty: doprava, recenze, použití, dostupnost, garance nebo související produkty.

Co měřit u opuštěného košíku

Sleduje se míra opuštění podle kroku, zařízení, kategorie, hodnoty košíku, zdroje, dopravy, platební metody, nového versus vracejícího se zákazníka a úspěšnost automatizací. Důležitá je také marže zachráněných objednávek, ne jen počet návratů.

V auditu je potřeba propojit CRO, e-mailing, remarketing a analytiku. Cílem je zjistit, jestli se má košík zachraňovat komunikací, nebo nejdřív opravit nákupní překážky.